注文後のキャンセル・変更、購入前に「確認する」が6割。キャンセル不可でも50.5％はそのまま購入

6割が、注文後のキャンセル・変更について購入前に確認

注文後のキャンセルや変更について、購入前に確認しているか尋ねたところ、「必ず確認する」が23.5％、「ときどき確認する」が36.5％となり、合わせて60.0％でした。

一方、「あまり確認しない」は30.5％、「確認しない」は9.5％となっています。

注文後に必要になる可能性があるキャンセル・変更の条件を、購入を決める前の段階で確認している人が6割を占めることが分かりました。

キャンセルや変更についての案内は、注文後に必要となる情報だけではなく、購入前にも確認される情報の一つといえそうです。

63.0％が「商品が発送される前まで」キャンセルできるとよいと回答

自己都合で注文をキャンセルしたい場合、いつまでキャンセルできるとよいか尋ねたところ、「商品が発送される前まで」が63.0％で最多となりました。

「注文した直後まで」は16.0％、「商品が発送された後でも、届く前まで」は9.5％、「自分の都合ならキャンセルできなくてもよい」は9.0％でした。

「発送された後でも、届く前まで」よりも、「商品が発送される前まで」を選んだ人が大きく上回っています。

今回の結果では、商品が発送された後までキャンセルできることよりも、発送前まで対応してもらえることを望む人が多いことが分かりました。

注文を間違えた場合、79.0％が「注文自体のキャンセル」を希望

注文内容を間違えた場合に、どのような対応ができるとよいか尋ねたところ、「注文自体のキャンセル」が79.0％で最多となりました。

次いで「商品・数量の変更」が50.5％、「配送日時の変更」が33.5％、「配送先の変更」が23.5％となっています。

商品や数量、配送日時などを個別に変更できることよりも、「注文自体のキャンセル」を選んだ人が最も多い結果となりました。

注文内容を間違えた際には、注文した内容を部分的に修正する方法だけでなく、一度注文そのものを取り消せることを求める人も多いことがうかがえます。

キャンセル・変更ができなくても、50.5％は「そのまま購入」

購入前に「注文後のキャンセルや変更はできない」と分かった場合にどうするか尋ねたところ、「そのまま購入する」が50.5％で最多となりました。

次いで「他のショップも比較する」が25.0％、「分からない」が11.5％、「購入をやめる」が8.5％、「別のショップで購入する」が4.5％となっています。

キャンセルや変更ができないと分かっても、半数はそのまま購入すると回答しており、必ずしも購入を取りやめるわけではないことが分かりました。

一方で、「他のショップも比較する」と回答した人も4人に1人います。キャンセル・変更の可否を知ったうえで、ほかのショップを検討する人も一定数いるようです。

キャンセル・変更条件は、購入前に確認しやすく

ネット通販におけるキャンセル・変更の案内は、「注文した後に困った人が見るもの」と考えがちです。

しかし今回の調査では、購入前にキャンセル・変更について確認する人も多くみられました。

そのためECサイトでは、キャンセルできるかどうかだけでなく、「いつまで可能なのか」「注文を間違えた場合に何を変更できるのか」といった具体的な条件まで、購入前に確認しやすくしておくことが大切になりそうです。

すべてのショップが同じ条件でキャンセルや変更に対応することは難しいでしょう。だからこそ、対応できる範囲を分かりやすく示しておけば、利用者も条件を理解したうえで購入を判断しやすくなります。

キャンセルしやすくすることだけでなく、「このショップではどこまで対応できるのか」を購入前に分かるようにすること。

今回の結果は、注文後の対応だけでなく、その条件の「伝え方」を考えるきっかけにもなりそうです。

• 調査対象： 全国のネット通販利用者
• 調査期間： 2026年9月13日
• 調査機関： クラウドソーシングサイト
• 調査方法： インターネットアンケート調査
• 有効回答数： 200名
• 構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります