商品・サービスへのSNS批判を見た49.3％が購入・利用を中止した経験あり。
判断材料1位は「問題となった出来事や内容」

68.0％がSNS上で商品・サービスなどへの批判を見た経験あり

SNS上で商品やサービス、広告、キャンペーンなどに関する批判を見たことがあるか尋ねたところ、「よくある」が9.8％、「ときどきある」が31.8％、「あまりない」が26.5％でした。

これらを合わせると68.0％となり、約7割がSNS上で批判を見た経験があると回答しました。
一方、「ない」は32.0％でした。

「よくある」「ときどきある」と回答した人だけでなく、「あまりない」と回答した人も含めると、SNS上で企業や商品などへの批判を目にした経験は、今回の回答者の約7割に及びます。

ただし、批判を目にすることと、それによって企業への印象や購入判断が変わることは別です。では、実際にどのような影響があったのでしょうか。

SNS上の批判を見て印象が悪くなった経験60.7％、購入・利用をやめた経験49.3％

SNS上の批判を見た方に、商品やサービス、提供する企業などへの印象が悪くなったことがあるか尋ねたところ、「何度もある」が15.8％、「ある」が41.9％でした。

合わせて60.7％が、SNS上の批判を見て印象が悪くなった経験があると回答しました。

また、SNS上の批判を見たことがきっかけで、商品・サービスの購入や利用をやめた経験については、「何度もある」が18.8％、「ある」が41.9％となり、合わせて60.7％でした。

SNS上の批判は、企業や商品への印象だけでなく、実際に購入・利用をやめるという判断にも関わっていることが分かります。

一方、印象が悪くなった経験と購入・利用をやめた経験では回答割合が異なっており、批判を見た人が必ずしも購入・利用をやめるわけではないこともうかがえます。

では、購入や利用をやめた人は、何を決め手にしていたのでしょうか。

購入・利用をやめる判断に最も影響したのは「批判のきっかけとなった出来事や内容」55.2％

SNS上の批判をきっかけに購入・利用をやめた経験がある方に、その判断に最も影響したものを尋ねたところ、「批判のきっかけとなった出来事や内容」が55.2％で最多となりました。

次いで「企業や関係者からの説明・対応」が20.9％、「SNS上での批判の多さ」が14.2％と続きました。

また、「ニュースなどSNS以外の情報」は5.2％、「SNS上で見た他の人の意見」は4.5％でした。

ここで注目したいのは、「SNS上での批判の多さ」よりも、「批判のきっかけとなった出来事や内容」を選んだ人が多かったことです。

SNSで批判が広がっているという事実だけでなく、何が問題となったのか、その出来事や内容自体が購入・利用をやめる判断に大きく関わっていることがうかがえます。

さらに、「企業や関係者からの説明・対応」も約2割となっており、問題が起きた後に企業側がどのような説明や対応をしたかも、判断材料の一つになっているようです。

あるる編集部の視点

SNSで商品や企業への批判が広がると、投稿数や拡散の規模など、どれだけ話題になっているかに目が向きがちです。

しかし今回の調査からは、批判がどれだけ広がったかだけでなく、その背景にある出来事や企業側の対応も、消費者の判断に関わっていることが見えてきました。

これは、SNSで批判が起きたときに、単に投稿を減らしたり、話題が落ち着くのを待ったりするだけでは、十分とは限らないことを考えるきっかけになります。

企業にとって大切なのは、批判の内容を確認し、何が問題となっているのかを把握したうえで、必要な説明や対応を検討することではないでしょうか。

また、消費者側にとっても、SNS上の反応の大きさだけで判断するのではなく、問題となった出来事や企業の説明などを確認することが、納得できる購入判断につながりそうです。

SNSでどれだけ批判されたかだけでなく、何が起き、企業がどう向き合ったのか。

今回の結果は、企業と消費者の双方にとって、その内容を見極めることの大切さを考える機会になるのではないでしょうか。

• 調査対象： 全国の20～60歳の男女
• 調査期間： 2026年10月5日
• 調査方法： インターネットアンケート調査
• 有効回答数： 400名
• 構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります