チャットボット未利用者の30.2%は利用に前向き、利用経験者の不満1位は「同じ回答ばかり表示される」55.7%

チャットボットは便利な問い合わせ手段として広がりつつありますが、実際の利用状況や印象にはばらつきがあります。

今回の調査では、チャットボット利用経験者の不満として「同じ回答ばかり表示される」が55.7%で最多となりました。

一方で、未利用者の30.2%は「内容によっては利用してもよい」と回答しており、未利用者の中にも一定の受け入れ意向が見られました。

利用経験の有無によって見え方が分かれる中、チャットボットの現状について調査結果を記載します。

今回の調査では、チャットボットに対して未利用者の中に一定の受け入れ意向がある一方で、利用経験者からは「同じ回答ばかり表示される」「質問の答えが見つからない」といった不満が多く挙げられました。

また、チャットボットは「配送状況の確認」や「注文内容の確認」など、すぐに解決できる内容に適していると考えられており、問い合わせ内容によって求められる対応が異なることも分かりました。

さらに、問い合わせ手段として最も信頼できる方法は「電話」が最多となっており直接的なコミュニケーションへの信頼の高さもうかがうことができました。

「人に問い合わせできない」といった不満も一定数見られているためチャットボット単体での対応に加え人対応へ適切につながる導線設計の重要性も示唆されます。