問い合わせ対応、2〜3日が不安の分岐点「受付通知」は返信スピードを上回る信頼という結果に
「まだ返ってこない」
問い合わせをしたあとに感じるこの不安は、本当に“返信の遅さ”が原因なのでしょうか。
今回の調査では、返信が「2〜3日以内」に届かない場合に不安を感じる人が最多となりました。
一方で、利用者が「安心・信頼できる」と感じる要素として最も多く挙げられたのは「返信が早いこと」ではなく「受付完了の連絡が届くこと」でした。
つまり、不安の正体は“スピード不足”ではなく、「ちゃんと届いているのか分からない」という“沈黙の時間”にあることが見えてきました。
Q．サイトやサービスに問い合わせをしたことはありますか？
【回答結果】
ない：40.5%
ある：40.3%
何度もある：19.3%
Q．これまでに利用したことがある問い合わせ方法はどれですか？
【回答結果】
メールフォーム（お問い合わせフォーム）：91.6%
電話：54.6%
自動対応のチャットボット：36.1%
有人チャット：29.8%
LINE（公式アカウント）：7.6%
SNSのDM：2.9%
その他：0%
Q．問い合わせ対応で「安心・信頼できる」と感じるのはどれですか？
【回答結果】
受付完了の連絡が届く：59.7%
回答が具体的で分かりやすい：58.5%
返信が早い：45.0%
人が対応していると分かる：44.1%
返信の目安時間が示されている：39.9%
遅れる理由が説明されている：35.7%
電話で問い合わせができる：30.7%
担当者名が分かる：26.9%
その他：0.4%
Q．返信が遅くても納得できるのはどんな場合ですか？
【回答結果】
返信の目安が示されている：58.8%
受付確認の連絡が届いている：55.0%
内容が丁寧だった：52.1%
混雑などの理由が説明されている：44.1%
納得できない：3.4%
その他：0.4%
Q．返信がどれくらい来ないと不安になりますか？
【回答結果】
2～3日以内：45.4%
1日以内：16.8%
時間より状況が分かれば安心：14.7%
半日程度：10.9%
数時間以内：9.2%
4日以上でも気にならない：2.9%
その他：0%
今回の調査から、問い合わせ対応で求められているのは、単なる即時回答ではなく、
- 受け付けられたことが分かること
- いつ頃返信が来るかの見通しがあること
- 状況が共有されていること
といった“可視化された安心”であることが明らかになりました。
問い合わせ対応は、自動受付通知や返信目安の明示といった基本的な設計こそが不安を減らし、信頼を積み上げる土台になるといえそうです。
- 調査対象： 20歳～60歳の男女
- 調査期間： 2026年2月27日
- 調査機関： クラウドソーシングサイト
- 調査方法：各質問項目の回答割合を算出
- 有効回答数： 400名
